Kuntien läsnäolo Facebookissa – tiedottamista uudella alustalla

Milla Hamari
milla.hamari[a]utu.fi
FM, digitaalinen kulttuuri
Turun yliopisto

Tämä katsaus syventää pro gradu -tutkielmani ”Vantaan kaupungin Facebook-sivu asukasosallistumisen ja vuorovaikutuksen edistäjänä” pohdintaa siitä, miten kunta voisi kehittää tapaansa olla läsnä sosiaalisen median yhteisöpalveluissa. Kaupungit ja muut julkishallinnon organisaatiot tuottavat yhteisöpalveluihin, kuten Facebookiin, ahkerasti uutisia ja tietoa tapahtumista, mutta vuoropuhelua kuntalaisten kanssa organisaatioiden Facebook-sivuilla syntyy niukasti.

 

Sosiaalisesta mediasta ja sen eri yhteisöpalveluista[1] on tullut kiinteä osa Suomen kuntien viestintää. Käytetyin yhteisöpalvelu on Facebook, jota käytti Kuntaliiton kyselytutkimuksen mukaan viestinnässään 96 % kunnista vuonna 2018 (Kuntaliitto, 2018). Sosiaalinen media koettiin saman tutkimuksen mukaan kuntien keskuudessa erittäin tärkeäksi paitsi kunnan tiedottamisessa ja markkinoinnissa, myös yhteisöllisyyden luomisessa kuntien ja asukkaiden välillä.

Samaan aikaan julkishallinnon eri organisaatioita, kuten kuntia, on monissa tieteellisissä tutkimuksissa syytetty näissä sosiaalisen median yhteisöpalveluissa yksisuuntaisesta, organisaatiolähtöisestä tiedottamisesta. Yhteisöpalvelut tarjoaisivat monipuoliset välineet aitoon asukasdialogiin, mutta syystä tai toisesta sitä ei tutkimusten valossa tunnu useinkaan syntyvän, ei Suomessa sen paremmin kuin kansainväliselläkään tasolla.

Sosiaalisen ulottuvuuden puutteesta sosiaalisen median kanavissa ovat kirjoittaneet muun muassa kunta-alaa Suomessa tutkineet Torsti Hyyryläinen ja Sofia Tuisku, joiden vuonna 2016 julkaisema tutkimus Sosiaalisesta mediasta ratkaisuja paikalliseen vaikuttamiseen, oli alkusysäys pro gradu -tutkielmani aiheen valinnalle. Hyyryläinen ja Tuisku esittävät miten kunnat ovat sosiaalisessa mediassa, mutta eivät toimi sosiaalisen median viestintäkulttuurin mukaisesti ja sosiaalisen median tarjoamat mahdollisuudet kuntaorganisaation kumppanuuksien uudenlaiselle rakentamiselle ja keskustelun herättämiselle jäävät näin hyödyntämättä. Tutkijat toteavat kuntien sosiaalisen median käytön olevan lähinnä yksisuuntaista tiedottamista. (Hyyryläinen & Tuisku 2016, 10.)

Tapaus Vantaan kaupunki

Pro gradu -tutkielmassani tutkin Facebookin roolia kunnan asukasosallistumisen edistäjänä. Lähestyin aihetta Suomen neljänneksi suurimman kaupungin, Vantaan, Facebook-sivuun kohdistuvan tapaustutkimuksen kautta.

Työskentelen Vantaan kaupunkiympäristön toimialan viestintäpäällikkönä ja työroolissani olen yksi kaupungin sosiaalisen median kanavien sisällöntuottajista ja -suunnittelijoista. Tunnistan edellä kuvatun kritiikin yksisuuntaisuudesta osin todeksi myös Vantaan kaupungin kohdalla. Teemme päivittäin sisältöjä sosiaalisen median eri kanaviin ja selvittelemme sinne saapuvia asiakaspalautteita ja kysymyksiä, mutta keskustelunavauksia olemme heittäneet kehiin harvemmin.

Vantaan tahtotilana on kuitenkin vahvasti osallisuuden edistäminen, mikä näkyy vuosille 2017–2021 laaditussa kaupunkistrategiassa ja kaupungin arvoissa, jotka korostavat yhteisöllisyyttä ja avoimuutta. Asukkaiden hyvinvointia edistävänä tavoitteena strategiaan on kirjattu asukkaiden osallistumismahdollisuuksien lisääntyminen. (Vantaan valtuustokauden strategia 2018–2021, 6–7.)

Niin Vantaalla kuin monissa muissakin Suomen isoissa kaupungeissa, kaupunkiorganisaation ylläpitämä Facebook-sivu jää seuraajamäärältään kauas asukkaiden perustamista, suljetuista puskaradioryhmistä. Esimerkiksi Vantaan Puskaradio -Facebook-ryhmässä, on liki 46 000 jäsentä ja sen kasvu on yhä nopeaa. Kaupunkiorganisaation toimintaa koskeva ”yleisönosastokirjoitus” ryhmän seinällä kirvoittaa helpostikin useat kymmenet ihmiset mukaan keskusteluun. Kaupungin omalla Facebook-sivulla keskustelua ja julkaisujen kommentointia tapahtuu huomattavasti vähemmän. Aktiivisesta sisällöntuotannostamme huolimatta seuraajamäärämme ovat kasvaneet verkkaisesti. Tällä hetkellä, kun kaupungin Facebook-sivu on ollut olemassa jo vuosikymmenen, on syyskuussa 2019 sivun seuraajamäärä 11 000.

Kuva 1. Kuvakaappaus Vantaan kaupungin Facebook-sivusta 11.7.2019.

Pro gradu -tutkielmassani pyrin selvittämään, miten Vantaan kaupunki on edistänyt asukkaidensa osallistumista ja vuorovaikutusta Facebook-sivunsa kautta. Tätä päätutkimuskysymystä tarkentaakseni selvitin miten Vantaan kaupungin digitaalinen osallistaminen ja vuorovaikutus on kehittynyt, millaista sisältöä Vantaan kaupunki Facebook-sivuilleen tänä päivänä tuottaa ja miten sivun yleisö tähän sisältöön reagoi.

Historiakatsauksen osalta rajasin tutkimuksen käsittelemään Vantaan kaupungin virallisten verkkosivujen kehitystä ja niille hiljalleen mukaan tulleita osallistavia ja Web 2.0 -elementtejä, sillä Vantaa.fi-verkkosivusto on jo usean vuosikymmenen ajan kuitenkin ollut se pääasiallinen sähköinen viestintäkanava kaupunkilaisiin päin. Erityisen kiinnostava piirre Vantaan verkkosivujen kehityksessä olivat alueportaalit, jotka kaupunki loi varsinaisen verkkosivustonsa lisäksi, sen eräänlaisiksi satelliiteiksi, paikallisemman viestinnän tarpeeseen vastatakseen ja asukasvuorovaikutusta edistääkseen vuosina 2004–2009. Portaaleilta toivottiin samaa kuin Facebookilta myöhemmin: asukkaiden osallistumista ja aktivointia ja sitä kautta yhteisöllisyyden luomista.

Halusin tutkielmassani tuoda esiin nimenomaan molemmat sekä organisaation että käyttäjän näkökulmat, sillä näiden toiveet, odotukset ja tavoitteet eivät aina kohtaa. Siksi keräsin aineistoa sekä havainnoimalla Facebook-sivulle tuotettuja julkaisuja ja yleisön reaktioita niihin, että myös sähköisen kyselyn avulla selvittämällä yleisön näkemyksiä Facebook-sivun sisällöstä: minkä tyyppinen sisältö yleisöä kiinnostaa ja mikä saa heidät osallistumaan. Vai koetaanko uutiset ja tiedotteet Facebookissa sittenkin hyödyllisimmiksi julkaisuiksi, jolloin yksisuuntainen, tiedottava sisältö puoltaisi paikkaansa kuntien sosiaalisessa mediassa tapahtuvassa viestinnässä.

Rajasin tapaustutkimukseni koskemaan vain kaupungin Facebook-sivua, vaikka toki Vantaa on aktiivinen monessa muussakin sosiaalisen median kanavassa. Näin siksi, että kaupungin sosiaalisen median ohjeistuksessa nimenomaan kaupungin Facebook-sivun yhdeksi tavoitteeksi on linjattu keskustelun herättäminen.

Yksisuuntaisesta tiedottamisesta ja tapahtumien markkinoinnista kertoivat useat aiemmat tutkimukset, kuten ruotsalaisten tietojärjestelmätieteen ja media-alan tutkijoiden Peter Bellströmin, Monika Magnussonin, John Sören Petterssonin ja Claes Thorenin tekemä tutkimus, joka perehtyi Karlstadin kaupungin Facebook-sivun sisältöön. Runsaasti seuraajia kerännyt kaupungin sosiaalisen median tili keskittyi pitkälti kaupunki- ja tapahtumamarkkinointiin osallistavan, keskustelevan sisällön sijaan. (Bellström et al. 2016.) Niin ikään saksalaiskaupunkien Facebook-sivujen sisältöihin perehtyneessä Sara Hofmannin, Daniel Beverungenin, Michael Räckersin ja Jörg Beckerin tekemässä tietojärjestelmätieteen tutkimuksessa todettiin kaupunkien Facebookissa tapahtuvan viestinnän noudattelevan pitkälti heidän offline-viestintänsä tapaa. (Hofmann et al. 2013.)

Luonteeltaan kvantitatiivisessa ja poikkitieteellisessä espanjalaistutkimuksessa tietojärjestelmätieteeseen, paikallishallintoon, osallisuuteen ja sosiaaliseen mediaan perehtyneet tutkijat Enrique Bonson, Sonia Royo ja Melinda Ratkai puolestaan kävivät läpi jopa 75 länsieurooppalaisen kaupungin Facebook-sivun sisältöjä perehtyen siihen, miten hyvin sivujen yleisö sitoutui kaupunkien sivuilleen tuottamaan sisältöön. Hyödynsin tutkijoiden kehittämää julkaisuihin sitoutumisen laskukaavaa eritellessäni Vantaan Facebook-sivulta keräämääni aineistoa. (Bonson et al. 2017.)

Vantaan kaupunki tuotti Facebook-sivulleen seuranta-ajanjaksolla 1. –30.11.2018 yhteensä 62 julkaisua, mikä tarkoittaa keskimäärin noin kahta julkaisua vuorokautta kohti. Julkaisujen määrä vastaa Bonsonin (et al.) keräämää tutkimusaineistoa 15 Länsi-Euroopan maasta. He selvittivät kunkin valtion viiden suurimman kaupungin Facebook-sivun käyttöä ja yleisön sitoutumista näiden sivujen julkaisuihin. Mukana tutkimuksessa oli Suomesta myös Vantaa. Länsieurooppalainen julkaisutahti tämän tutkimuksen mukaan oli kaupunkien Facebook-sivulla lokakuussa 2012 keskimäärin 2,5 julkaisua työpäivää kohti. (Bonson et al. 2017, 331.)

Marraskuulle ajoittuneella havainnointijaksolla pystyi jo aistimaan niin joulun kuin vuodenvaihteenkin lähestymisen. Marraskuu oli paitsi kaupungin budjettikäsittelyn, myös selvästi erilaisten tunnustusten jakamisten ja nimeämisten sekä jouluisten tapahtumien markkinoinnin aikaa. Vantaan kaupungin Facebook-sivulla yksi julkaisu keräsi havainnointijaksolla keskimäärin 23 reaktiota, jotka olivat pääosin tykkäyksiä. Näistä sisällöistä yleisön sai eniten reagoimaan tarinat Vantaasta ja vantaalaisista. Näissä julkaisuissa äänessä oli paikallinen asukas tai organisaatio, jonkin muu taho kuin kaupunki itse. Seuraavaksi eniten yleisö reagoi (eli tykkäsi, jakoi tai kommentoi) kaupungin uutisia ja tiedotteita. Yksisuuntainen, tiedottava sisältö siis tämän tutkimuksen valossa puoltaa paikkaansa osana kaupunkien sosiaalisen median kanavien sisällöntuotantoa. Ajankohtaisaiheista pitää sosiaalisessakin mediassa viestiä, sillä kaupunkien verkkosivujen uutisvirtaa käy yhä harvempi varta vasten lukemassa.

Sisältöjen jakaminen eteenpäin Vantaan kaupungin Facebook-sivulta oli huomattavasti yleisempää (75% julkaisuista) kuin länsieurooppalaisittain keskimäärin (49 % julkaisuista). Kuitenkin siinä, missä länsieurooppalainen keskiarvo kommentoitujen julkaisujen osuudelle oli 42% julkaisuista (Bonson et al. 2017, 332), Vantaalla vastaava luku oli vain 27 %, mikä kertoo osaltaan sisältöjen yksisuuntaisesta luonteesta.

Yhtä kaikki, espanjalaistutkijat päätyivät Länsi-Euroopan tasollakin lopputulemaan, että aktiivisuus kaupunkien Facebook-sivuilla oli enimmäkseen kaupunkien lähtökohdista syntynyttä ja koski heidän tietoisesti valitsemiaan aiheita, kuin että aktiivisuus olisi ollut lähtöisin asukkaiden tarpeista tai vuoropuhelusta heidän kanssaan (Bonson et al. 2017, 339).

Sivun osallistumismahdollisuuksien ja vuorovaikutuksen onnistumista arvioidakseen, on myös välttämätöntä selvittää asiaa sivun yleisöltä, jota yritetään aktivoida. Yleisön näkökulmaa varten keräsin aineistoa Vantaan kaupungin Facebook-sivun seuraajille suunnatulla verkkokyselyllä, joka ajoittui niin ikään marraskuulle 2018. Kyselyyn saapui 59 vastausta. Vastausten määrä ei ole suuri, mutta laadullisessa tutkimuksessa ei ole tarkoituskaan tehdä laajoja tilastollisia yleistyksiä vaan pyritään selittämään ilmiötä. Vastausten määrää oleellisempaa on niiden laatu ja se, että vastaajat tuntevat hyvin tutkittavan ilmiön, kuten tässä tapauksessa (Sarajärvi & Tuomi 2017, 255). Sisällytin kyselyyn myös avoimia kysymyksiä, joihin saapuneet vastaukset rikastuttivat vastausaineistoa ja niistä oli löydettävissä säännönmukaisuuksia.

Yleisöä kiinnostavista aihepiireistä korostuivat tapahtumat ja kaupunkikulttuuri, asuminen, rakentaminen ja kaavoitus, luonto ja ympäristö, kaupungin päätöksenteko, kehitys ja uudistukset sekä terveyteen ja hyvinvointiin sekä terveyspalveluihin liittyvät sisällöt, joka kiinnostivat 75–64 % vastaajista. Osallistumisen kaupungin palveluiden, toiminnan ja kaupunkiympäristön suunnitteluun nosti esiin 40 % vastaajista.

Kaupungin Facebook-sivuun liittyviin tavoitteisiin paneuduin kaupungin sosiaalisen median ja muun viestintäohjeistuksen kautta ja kaupungin osallisuustavoitteisiin puolestaan kaupunkistrategian, arvojen ja osallisuusmallin kautta. Myös lainsäädäntö ja valtakunnalliset suositukset asettavat raameja kuntien osallisuuden järjestämiselle.

Kohti dialogia

Kuntalaisten osallistumisoikeudesta kunnan toimintaan säädetään kuntalaissa. Tämän lisäksi on olemassa kunnan toimintaa sääteleviä erityislakeja, kuten maankäyttö- ja rakennuslaki, jossa velvoitetaan kunta tarjoamaan osallistumisen mahdollisuutta heille, joita kunnan suunnitelmat koskevat.

Uusi kuntalaki astui voimaan keväällä 2015. Lain 1 § tiivistyy lain tarkoitus ja kunnan perustehtävä:

”Tämän lain tarkoituksena on luoda edellytykset kunnan asukkaiden itsehallinnon sekä osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien toteutumiselle kunnan toiminnassa. Lain tarkoituksena on myös edistää kunnan toiminnan suunnitelmallisuutta ja taloudellista kestävyyttä. Kunta edistää asukkaidensa hyvinvointia ja alueensa elinvoimaa sekä järjestää asukkailleen palvelut taloudellisesti, sosiaalisesti ja ympäristöllisesti kestävällä tavalla.”

Lain 5 luku on omistettu kokonaan kuntalaisen osallistumismahdollisuuksien linjauksille. Paitsi kuntalaisen ääni- ja äänestysoikeutta, aloiteoikeutta ja kunnan velvollisuutta asettaa tietyt edustukselliset toimielimet erityisryhmien osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien varmistamiseksi, linjaa kuntalaki myös yleisesti, miten kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Monipuoliset osallistumisen mahdollisuudet, joilla on vaikuttavuutta, on asia, joka kunnanvaltuuston tulee lain mukaan varmistaa. Laissa ehdotetaan myös tapoja, joilla osallistumista ja vaikuttamista voi erityisesti edistää. Näitä ovat asukastilaisuuksien ja -raatien lisäksi muun muassa asukkaiden mielipiteiden selvittäminen ennen päätöksentekoa sekä yhteissuunnittelu palveluiden kehittämisessä. Kunnan viestintää koskevassa pykälässä nostetaan niin ikään esiin kunnan velvollisuus tiedottaa millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. (Kuntalaki, 5. Luku, 20–29 §.)

Kuntaliitto on laatinut vuonna 2016 Kuntaviestinnän oppaan, jossa peräänkuulutetaan niin viestinnän kuin osallistumisenkin suunnitelmallisuutta. Alusta lähtien on myös suunniteltava, miten saatu palaute käsitellään ja miten osallistumisen vaikutuksista tiedotetaan. Tämä on tärkeää sekä osallistumisen motivaation että erityisesti luottamuksen luomisen takia. (Kuntaviestinnän opas 2016, 25.) Samaa korostaa kirjassaan julkishallintoa ja sosiaalista mediaa Euroopassa ja Yhdysvalloissa tutkinut saksalaistutkija Ines Mergel. Mergelin mukaan, pitää aina tehdä selväksi, mikä vaikutus kansalaisen osallistumispanoksella on. Pelkkä osallistumaan houkuttelu ei riitä, vaan tulee miettiä, miten osallistujia informoidaan asian jatkokäsittelystä. Osallistuminen ei näin ollen saisi olla vain yksi sokea piste jonkin prosessin tietyssä vaiheessa, vaan jatkumo, kuin helminauha, joka on mukana prosessin kaikissa vaiheissa sitoen ne myös yhteen mielekkääksi kokonaisuudeksi. Ines Mergel kiteyttää julkishallinnon organisaation sosiaalisen median käytölle kolme tarkoitusta: sosiaalisen median avulla joko osallistetaan ja osallistutaan (participation), tehdään yhteistyötä eri organisaatioiden kesken (collaboration) tai lisätään toiminnan läpinäkyvyyttä (transparency). (Mergel 2013, 147.)

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen julkaisemassa tutkielmassa kirjoittajat ja tutkijat Anna-Maria Isola, Heidi Kaartinen, Lars Leemann, Raija Lääperi, Taina Schneider, Salla Valtari ja Anna Keto-Tokoi ovat rakentaneet osallisuuden viitekehystä. Tutkielma on poikkitieteellinen tutkittavan kohteensa, osallisuuden käsitteen, tavoin ja siinä yhdistyvät osallisuuden sosiaalipoliittiset ja sosiaalipsykologiset juuret. Sosiaalipoliittisena lähtökohtana tutkijat esittävät, että osallisuus on kuulumista sellaiseen kokonaisuuteen, jossa voi syntyä merkityksellisiä vuorovaikutussuhteita ja jossa yksilö pystyy liittymään erilaisiin hyvinvoinnin lähteisiin. Hyvinvoinnin lähteet voivat olla aineellisia tai aineettomia, kuten koulutus, harrastusmahdollisuudet, palvelut tai turvallisuudentunne. Sosiaalipsykologian näkökulmasta puolestaan näihin hyvinvoinnin lähteisiin kiinnittyminen edellyttää uskoa omaan toimijuuteen ja pystymiseen. Näistä lähtökohdista rakentuakseen, osallisuuteen tarvitaan myös vuorovaikutusta. (Isola et al. 2017, 18–19.)

Osallistumista kaupungin palveluiden, toiminnan ja kaupunkiympäristön suunnitteluun ilmeni Vantaan Facebook-sivulla marraskuussa seitsemän (7) eri aiheen tiimoilta.

Kuva 2. Esimerkkejä osallistumiseen kannustavasta sisällöstä Vantaan Facebook-sivulla marraskuussa 2018. Kausivaloja koskeva julkaisu (oikealla) oli yksi parhaiten menestyneitä havainnointijaksolla. Myös sisäilmaoirekyselyyn kannustettiin osallistumaan (vasemmalla).

Vantaan Facebook-sivua hyödynnetään nykyisellään pääosin tiedon jakamiseen. Sivun seuraaja, kaupunkilainen, nähdään näin ollen pääasiassa asiakkaana ja tiedonsaajana. Palveluiden yhteiskehittämistä Facebook-sivulla tapahtuu lähinnä vain siten, että sivulla jaetaan linkkejä sähköisiin, palveluiden kehittämiseen tähtääviin kyselyihin (kuva 1). Kyselyt ja niiden tarjoamat osallistumismahdollisuudet ovat toki hyvä asia, ja askel oikeaan suuntaan. Jotta kyselyihin olisi motivoivaa vastata, pitäisi aina muistaa tulosten kera palata sosiaalisen median areenoille ja kertoa, miten tästä eteenpäin – mitä hyötyä vastaajan vaivannäöstä oli ja miten asia etenee päätöksenteossa. Läpi koko draaman kaaren, pitäisi muistaa nostaa asiaa esille sosiaalisen median kanavissa, jotta asian käsittelyä pystyisi seuraamaan ja kommentoimaan. Tällä läpileikkaavalla avoimuudella, joka yksi Vantaan arvoistakin on, vasta voidaan herättää luottamusta asukkaissa. Pelkkä ”sokea” osallistumisen piste, kuten yhden kyselylinkin jako ei luottamuksen ja kumppanuuden rakentumiseen vielä riitä.

Erityisesti siihen, missä valmistelun vaiheessa asiat tuodaan sosiaaliseen mediaan, kannattaa myös kiinnittää huomiota. Keskustelua on oikeastaan aika turha herättää silloin kun asia on jo tietyssä muodossaan valtuuston käsiteltävänä seuraavana päivänä, toki kokouksessa käsiteltävät asiat on hyvä saattaa tiedoksi Facebookissakin, mutta tällöin niihin ei voida enää vaikuttaa.

Osallistuva Vantaa -toimintamallissa nimettyjä syvempiä osallisuuden muotoja, joissa kaupunkilainen nähdään asiantuntijana, voitaisiin monipuolisesti järjestää myös sosiaalista mediaa ja kaupungin Facebook-sivua hyödyntäen. Yhteissuunnittelua ja palvelumuotoilua, osallistuvaa budjetointia ja kansalaisraateja, näitä kaikkia voi toteuttaa myös sosiaalisessa mediassa. Facebook on myös oivallinen kanava näiden osallistumismahdollisuuksien markkinointiin.

Kuva 3. Asukasosallisuuden muodot Osallistuva Vantaa -toimintamallissa. Facebookissa asukas on useimmiten tiedonsaaja. (kuva: Vantaan kaupunki).

Vantaan Facebook-sivun osallistava sisältö jäi havainnointijaksolla yleisön sitoutumisella mitattuna sivun keskiarvon alapuolelle. Osallistumaan kannustavat julkaisut olivat luonteeltaan pääosin linkkejä erilaisiin sähköisiin kyselyihin, joissa vielä ollaan kaukana aidosta yhteiskehittämisestä, kuten edellä ja lukuisissa aiemmissa tutkimuksissa on todettu. Huomionarvoista on se, että keräämässäni aineistossa yksi parhaimmin yleisöä sitouttaneista julkaisuista oli yleisöä osallistava julkaisu. Ainut laatuaan, jossa osallistuminen tapahtui suoraan Facebook-sivun julkaisua kommentoimalla (kuva 1). Näin asiasta muodostui keskustelua ja yleisö näki toistensa mielipiteet, joita pystyi peukuttamaan tai esittämään vasta-argumentin. Tämä havainto on mielestäni kiinnostava ja kannustaa osaltaan räätälöimään sisältöjä sosiaaliseen mediaan sopiviksi ja muistamaan, että tällaista dialogia kaupunkilaisten kesken ei pääse syntymään esimerkiksi sähköisissä kyselyissä, joihin jokainen vastaa yksilönä muiden vastauksista tietämättä.

Synnyttääkseen dialogia, Vantaa monikeskuksisena kaupunkina joutunee tulevaisuudessa miettimään myös, miten vastata nykyaikaisemmin paikallisuuden odotukseen. Vantaalaisilla on vahva paikallisidentiteetti, mikä korostuu monikeskuksisessa kaupungissa, jolla ei ole yhtä selvää keskustaa vaan useita, vireitä ja omaleimaisia aluekeskuksia lähipalveluineen. Täällä ollaan vahvasti joko myyrmäkeläisiä, tikkurilalaisia tai korsolaisia ja asukkaat ovat usein kiinnostuneita vain lähiympäristönsä asioista.

Alueellisen viestinnän tarvetta palvelemaan Vantaan kaupunki synnytti alueportaali-nimiset verkkosivustot vuosina 2004–2009. Ne kaatuivat pitkälti sisällöntuotannollisiin ja ylläpidollisiin haasteisiin, sekä niiden keskustelupalstoilla käydyn keskustelun tyrehtymiseen.

Kuva 4. Kaupunkilaisia yritettiin aktivoida myös kepeämmillä sisällöillä, kuten joulukalagallupilla (kuvassa oikealla). Kuvakaappaus Hakunilan alueportaalin etusivusta 21.12.2007.

Alueportaaleista luopumisen jälkeen sekä vuonna 2013 hyväksytyssä, että parhaillaan voimassa olevassa kaupungin osallisuusmallissa nostetaan kuitenkin yhä esiin alueellisen asukasviestinnän kehittämisen tarve. Nykyisellään se tarkoittaa sähköpostiin tilattavia, jokaiselle suuralueelle räätälöityjä uutiskirjeitä, joissa kerrotaan ajankohtaisista tapahtumista, päätöksistä sekä tulevista suunnitelmista. Tilattavat uutiskirjeet kuitenkin edustavat yksisuuntaista, työntävää viestintää, eivätkä suoraan tarjoa mahdollisuutta dialogiin. Niissä jaetaan samoja linkkejä kuin Facebookissakin eri aihepiireistä valmisteltuihin sähköisiin kyselyihin tai markkinoidaan ajankohtaisista aiheista järjestettäviä asukastilaisuuksia.

Löytyisikö Vantaalta rohkeutta astua kaupunkilaisten areenoille? Joko kaupunkitasoiseen Vantaan Puskaradio -ryhmään tai alueellisiin, suljettuihin, asukkaiden perustamiin ryhmiin. Paikallisen asukasviestinnän puutetta paikkaamaan vantaalaiset ovat aktivoituneet itse ja perustaneet joka suuralueelle oman, suljetun Facebook-ryhmänsä, joissa kaikissa on tuhansia jäseniä. Alueryhmät tavoittavat yhteensä vielä enemmän ihmisiä kuin puskaradio. Kaupunkiorganisaation tarvitsee enää vain löytää soihdunkantajat, jotka rohkeasti menevät näihin ryhmiin mukaan ja osallistuvat kaupungin palveluista käytävään keskusteluun.

Osaksi organisaatiokulttuuria

Suuresta kaupungista löytyy paljon kivaa ja hehkuttamisen arvoista. Ja toki kaupungin viestinnän tehtävänä on nostaa näitä helmiä esiin. Joka päivälle riittää tapahtumia, uusia palveluja, myönnettyjä tunnustuksia, pärjäämistä – tai jopa edelläkävijyyttä – kuntien välisessä kilpailussa. Kuitenkin kaupungit, Vantaa mukaan lukien, joutuu tekemään myös vaikeita päätöksiä, joita asukkaiden on vaikea ymmärtää. Koulujen lakkauttamisia, henkilökunnan vajausta ja tyytymättömyyttä, sisäilmaongelmia, kuntalaisen näkökulmasta järjettömältä tuntuvaa byrokratiaa. Näistä emme somessa juurikaan hiisku. Syykin on selvä: pelkät viestinnän ammattilaiset eivät yksinään tätä keskustelua voisi onnistuneesti organisaation logon takaa hoitaa. Ymmärryksen saavuttaminen vaatii kasvoja. Vastuuhenkilöiden esiin nousemista. Päätösten perustelua ja asukkaiden huolten kuuntelemista. Vasta ihmiseltä ihmiselle tapahtuvassa dialogissa luottamus voi kasvaa.

Ratkaisuksi kuntien yksisuuntaiseen someviestintään tutkijat Hyyryläinen ja Tuisku tarjoavat kuntapäättäjien aktivoitumista sosiaalisessa mediassa. He korostavat osallistumisen yhteiskunnalliseen keskusteluun ja pyrkimyksen vaikuttaa oman kuntansa kehittämiseen olevan paikallispoliitikon tärkein tehtävä. Paikallispoliitikot kuitenkin aktivoituvat lähinnä vain vaalien alla ja omien ajatustensa esiin tuomiseksi: ”Yleisön rooliksi jää lähinnä poliitikkojen tekstien lukeminen.” toteavat Hyyryläinen ja Tuisku. (Hyyryläinen & Tuisku 2016, 72–74.)

Tutkijat eivät erityisesti näe virkamiesten pitävän käsissään ratkaisun avaimia, sillä he näkevät virkamiestyylin olevan sopimaton sosiaalisen median toimintakulttuuriin. Virkamiehillä on tarkkaan rajattu toimivalta sekä osaamis- ja vastuualueet. Hyyryläinen ja Tuisku näkevät tämän esteenä virkamiesten läsnäololle sosiaalisessa mediassa. Tästä lopputulemana on, että kunnat esiintyvätkin sosiaalisen median yhteisöpalveluissa useimmiten kasvottomina, organisaatiotiliensä ja -sivujensa kautta. Sisällöt niissä painottuvat tiedottamiseen ja imagoviestintään. (Hyyryläinen & Tuisku 2016, 62–63.)

Haasteina sosiaalisen median hyödyntämiselle julkishallinnossa tutkja Ines Mergel näkee muun muassa organisatorisia ja kulttuurisia esteitä, kuten liiaksi ennakkoon käsikirjoitetun, konservatiivisen organisaatioviestinnän sekä virkamiesten empivän asenteen sosiaalisen median käyttöä ja siellä työroolissa läsnäoloa kohtaan. Organisaatiossa vallitsee usein myös kuilu niin sanottujen digiosaajien ja kokemattomampien välillä (engl. digital illateracy). Myös se, että organisaatiosta puhutaan sosiaalisessa mediassa – usein myös ei niin mairittelevaan sävyyn, on vain hyväksyttävä ja uskallettava lähteä keskusteluun mukaan. (Mergel 2013, 56–68.)

Perttu Sonnisen tutkimuksen fokuksessa olevissa kaupungeissa myös koettiin, ettei kaupunkien johto suhtautunut sosiaaliseen mediaan kovinkaan vakavasti otettavana viestintäkanavana (Sonninen 2018, 85–87). Johdon tai eri palveluista vastaavien virkamiesten tuen puute ja heidän loistaminen poissaolollaan sosiaalisessa mediassa on haasteena keskeinen ja johtaa eittämättä varovaisuuteen. Väitän, ja työhistorianikin kautta tiedän, että kuntien viestintähenkilöstön on vaikeaa tehdä sosiaalisessa mediassa keskustelunavauksia, jos he eivät voi olla varmoja siitä, että keskustelun viritessä, mukana ripeitä ja ymmärrettäviä vastauksia antamassa on myös asiasta vastaava virkamies tai kuntapäättäjä. Keskustelu pelkästään kasvottoman kaupunkilogon kanssa inspiroi ymmärrettävästi harvoja kaupunkilaisia.

Kuntakenttää Suomessa tutkineiden hallinto-, yhteiskunta- ja oikeustieteiden tutkijoiden Jaana Leinosen, Antti Syväjärven, Rauno Korhosen ja Anu Pruikkosen näkemyksen mukaan kuntien läsnäolo sosiaalisessa mediassa on vielä suureksi osaksi poukkoilevaa ja koordinoimatonta. Tutkijoiden käyttämiä sanoja ovat myös ’varovaisuus’ ja ’pinnallisuus’, kun he kuvaavat kuntien toimintaa sosiaalisessa mediassa. Kuntajohtajien innokkuuteen toimia sosiaalisessa mediassa vaikuttaa tutkijoiden näkemyksen mukaan myös resurssit – aikaa keskustelulle sosiaalisessa mediassa ei tahdo löytyä. Tämä yhdistettynä niukkaan kokemukseen, tai kielteisiin mielikuviin negatiivissävytteisestä ”somekeskustelusta” muodostavat jo melko ymmärrettävästikin monelle johtajalle esteen. (Leinonen et al. 2016, 26–27.)

Johtajan omien kompetenssien pitää olla kohdallaan, mutta myös kuntaorganisaation ja poliittisen johdon pitää seistä samassa rintamassa. Linjaukset, säännöt, ohjeet ja tavoitteet sosiaalisessa mediassa toimimiselle tulee olla selkeästi tiedossa.

Myös Syväjärvi ja Kaurahalme peräänkuuluttavat virkamiesten ja luottamushenkilöiden aktivoitumista sosiaalisessa mediassa ja tuovat onnistuneena esimerkkinä Suomen poliisin läsnäolon sosiaalisessa mediassa. Pidän tärkeänä tutkijoiden lausumaa oivallusta: ”Sosiaalinen media ei ole kunnalle pelkkä viestintäväline, vaan myös sosiaalisen toiminnan ja kehittämisen foorumi”. (Syväjärvi & Kaurahalme 2010, 358.) Näin ollen kunnan läsnäolo sosiaalisessa mediassa ei voi perustua vain kuntien viestinnän ammattilaisten tuottamaan sisältöön, vaan se pitäisi nähdä yhtenä työkaluna virkamieskunnan työkalupakissa.

Vaikka kaupunkiorganisaation intressinä on kaupunkien välisessä kilpailussa korostaa Vantaata ja sen kilpailukykyä kokonaisena kaupunkina, on vantaalaisten arki vahvasti paikallisempaa, sen aluekeskuksiin keskittynyttä, kuten edellä totesin. Myös monien kaupungin virkamiesten vastuualueet on jaettu maantieteellisesti, joten riittäisi, että he aktivoituisivat oman vastuualueensa suhteen sosiaalisessa mediassa. Näin on Vantaalla jo paikoin tapahtunutkin, mutta alueelliset erot ovat hyvin suuria ja viestinnän ja asukasvuorovaikutuksen suhteen emme tällä hetkellä palvele kaikkien alueidemme asukkaita tasapuolisesti.
Esimerkiksi Kivistön alueella Vantaalla alueen asemakaavoittajat ovat aktiivisia sosiaalisessa mediassa ja ovat perustaneet alueen kaavoitusasioille oman Facebook-sivunkin, jota hyödyntävät asukasvuorovaikutuksessa. Muiden alueiden osalta asiantuntijoiden someviestintä on niukempaa, joskin asukastilaisuuksista jo ilahduttavasti viestitään myös Facebookissa.

Vantaa suurena kaupunkina on siinä mielessä onnekas, että meillä on resursoitu vuorovaikutuksen ja osallisuuden asiantuntijoihin. Moni virkamies hyödyntääkin heidän palveluksiaan asukasyhteistyötä suunnitellessaan. Vuorovaikutusasiantuntijan tai osallisuuskoordinaattorin läsnäolo sosiaalisessa mediassa on sekin jo askel oikeaan suuntaan, samoin se, että Vantaalla viestinnän ammattilaiset seuraavat näissä kaupunginosaryhmissä käytäviä keskusteluja tunnistaakseen aiheita, joihin kaupungin tulisi tarttua. Se ei kuitenkaan vielä riitä. Joka suuralueelle pitäisi nimetä merkittävimpien palvelukokonaisuuksien sosiaalisessa mediassa läsnäolosta vastaavat henkilöt, joiden työnkuvaan vuorovaikutus sosiaalisessa mediassa erityisesti kuuluu, sillä pelkkien osallisuusasiantuntijoiden läsnäolo sosiaalisessa mediassa luo mielikuvan, että asiasta oikeasti vastaavat tahot piiloutuvat ja ns. ammattikeskustelija hoitaa vuoropuhelun. Tämä on vuorovaikutuksen ammattilaisillekin epäkiitollinen tehtävä, olla yksin ”etulinjassa”, sillä he eivät voi antaa mitään vastauksia tai lupauksia ilman asiasta vastaavien tahojen mukanaoloa.

Lopuksi

Osallistumisen ja yleisön sitoutumisen haasteet vaikuttavat olevan julkisen sektorin sosiaalisessa mediassa toimimisen haasteena jokseenkin yleismaailmallisesti. Facebookia käytetään yhä ”sisäänheittäjänä” kunnan muille digitaalisille viestintäkanaville, kuten verkkosivuille, eikä sisältöjä räätälöidä sosiaalisen mediaan sopiviksi, mikä osaltaan selittää tässä tutkimuksessakin esiin tullutta alhaista sitoutumista kaupunkien Facebook-julkaisuihin. Facebook-sivujen sisällöt painottuvat tapahtumien markkinointiin sekä opastavaan, tiedotukselliseen sisältöön, yksisuuntaiseen viestintään. Niin myös Vantaalla. Yleisön sitouttaminen vaatisi kuitenkin enemmän dialogia ja aitoa joukkoistamista, jossa jokin asia uskalletaan heittää yleisön ratkaistavaksi.

Jatkokehityskohteena Vantaan kaupungin tulisi aiempaa enemmän pohtia kohderyhmälähtöistä sisällöntuotantoa ja räätälöidä sosiaalisen median eri kanaviin tuottamaansa sisältöä näiden kohderyhmien tarpeisiin. Pohtia, ketkä kaupunkia Facebookissa seuraavat ja miksi. Tällä hetkellä nimittäin vain kolmannes kaupungin Facebook-sivun seuraajista on vantaalaisia. Naapurikaupungista, Helsingistä, seuraajia on yllättäen eniten. Tämä selittynee sillä, että Vantaa on iso työnantaja ja suuri osa kaupungin työntekijöistä asuu naapurikaupungeissa, mutta seuraa työnantajansa tekemisiä Facebookissa.

Myös Vantaan kasvu ja monikulttuuristuminen ovat seikkoja, jotka tulee huomioida kaupungin sosiaalisessa mediassa läsnäoloa ja yleensäkin kaupungin viestintää suunniteltaessa. Kaupungin väestöennusteen mukaan, Vantaan asukasmäärän ennustetaan kasvavan vuoteen 2045 mennessä liki 300 000 asukkaaseen. Vuoden 2018 alussa vantaalaisista vieraskielisiä oli 17,7 % ja määrän ennustetaan edelleen kasvavan. Vieraskielisistä ryhmistä suurimpina erottuvat viron ja venäjänkieliset, joita kaupunki ei viestinnällään tällä hetkellä juurikaan tavoita.

Osallistavan sisällön lisääminen ja keskusteleva ote varmasti olisi yksi keino lisätä vantaalaisten mielenkiintoa Facebook-sivua kohtaan, kuten useat tutkimukset suosittavat. Samoin vantaalaisten asukkaiden, yritysten ja järjestöjen ääneen päästäminen yhä useammin, kuten omista tutkimustuloksistani kävi ilmi.

Ennen kaikkea, sekä rohkeat virkamiehet että kuntapäättäjät ryhtyessään dialogiin sosiaalisen median yhteisöpalveluissa, rakentavat läsnäolollaan korvaamatonta luottamusta ja avoimuutta kaupunkiorganisaation toimintaa kohtaan. Ja kuten vanha sanonta kuuluu: antaessaan saa – eli kyse ei ole vain kallisarvoisen työajan uhraamisesta kaupunkilaisten kysymyksille vaan uusien ideoiden ja näkökulmien saamisesta omaan työhön alan parhailta kokemusasiantuntijoilta, eli kaupungin asukkailta.

 

Lähteet

Kaikki linkit tarkistettu 5.10.2019.

Aineisto

Vantaan kaupungin Facebook-sivun julkaisut marraskuussa 2018, 62 julkaisua. Aineisto tutkijan hallussa.

Webropol-kyselyn vastausaineisto, 59 vastausta, marraskuu 2018. Aineisto tutkijan hallussa.

Internetsivuarkisto Internet archiven kuvakaappaukset sivustosta Vantaa.fi sekä alueportaaleista nettila.net, hakunila.fi, tiksi.fi sekä lansivantaa.fi vuosilta 1996-2018. http://web.archive.org/.

Verkkolehdet ja -julkaisut

Kuntalaki, 2015. https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2015/20150410.

Suomen Kuntaliitto, Kuntaviestinnän opas – ohjeet kunnan ja kuntapalveluja tuottavan yhteisön viestintään ja markkinointiin, Helsinki 2016, painopaikka: Kuntatalon paino

Suomen Kuntaliitto, Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalinen media -kysely, 2018. https://www.kuntaliitto.fi/sites/default/files/media/file/Kuntien%20verkkoviestint%C3%A4%20ja%20sosiaalisen%20median%20k%C3%A4ytt%C3%B6%20-kyselyn%20tulokset%202018.pdf.

Vantaan kaupunkia koskevat julkaisut

Osallistuva Vantaa -toimintamalli, 2017. https://www.vantaa.fi/instancedata/prime_product_julkaisu/vantaa/embeds/vantaawwwstructure/136964_Osallistuva_Vantaa_taitettu_valtuustoon_22.1.2018.pdf.

Vantaan sosiaalisen median ohjeistus Somen suuntaviivat, 2017. Tutkijan hallussa.

Vantaan valtuustokauden strategia https://www.vantaa.fi/instancedata/prime_product_julkaisu/vantaa/embeds/vantaawwwstructure/136267_Valtuustokauden_strategia_2018-2021.pdf.

Tutkimuskirjallisuus

Bellström Peter, Monika Magnusson, John Sören Pettersson ja Claes Thoren. 2016. “Facebook Usage in a Local Government – A Content Analysis of Page Owner Posts and User Posts.” Emerald Insight Vol 10: 4, 548–567. DOI:10.1108/TG-12-2015-0061. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/TG-12-2015-0061/full/html.

Bonson, Enrique, Sonya Royo ja Melinda Ratkai. 2007. “Facebook practices in Western European municipalities: An empirical analysis of activity and citizens´ engagement.” Administration & Society, https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0095399714544945.

Hofmann Sara, Beverungen Daniel, Räckers Michael, Becker Jörg: “What makes local governments’ online communications successful? Insights from a multi-method analysis of Facebook.” Government Information Quarterly 30, 387396, 2013. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0740624X13000749.

Hyyryläinen Torsti ja Sofia Tuisku. 2016. ”Sosiaalisesta mediasta ratkaisuja paikalliseen vaikuttamiseen.” Kunnallisen kehittämissäätiön julkaisuja, 2016. https://kaks.fi/wp-content/uploads/2016/12/Tutkimusjulkaisu-100.pdf.

Isola Anna-Maria, Heidi Kaartinen, Lars Leemann, Raija Lääperi, Taina Schneider, Salla Valtari ja Anna Keto-Tokoi. 2017. Mitä osallisuus on? Osallisuuden viitekehystä rakentamassa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Työpaperi 33/2017. 67 sivua. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/135356/URN_ISBN_978-952-302-917-0.pdf?sequence=1.

Leinonen, Jaana, Antti Syväjärvi, Rauno Korhonen ja Anu Pruikkonen. 2016. ”Kuntajohtajien liikkumavara ja sosiaalinen media osana digitalisoituvaa kuntaa.” Kunnallistieteellinen aikakauskirja 3/2016. http://elektra.helsinki.fi.ezproxy.utu.fi/se/k/0356-3669/44/3/kuntajoh.pdf.

Mergel, Ines. 2013. Social media in the Public Sector – A guide to participation, collaboration, and transparency in the networked world. San Francisco: Jossey-Bass cop.

Sarajärvi, Anneli ja Jouni Tuomi. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi.

Sonninen, Perttu. 2018. ”Pitää olla siellä missä ovat kuntalaisetkin”: sisällönanalyysi kuntien ja kaupunkien toiminnasta Facebookissa bränditeoreettisessa viitekehyksessä. Pro gradu -tutkielma, Lapin yliopisto. https://lauda.ulapland.fi/handle/10024/63307.

Syväjärvi, Antti & Kaurahalme, Olli-Pekka. 2010. ”Sosiaalinen media osana kuntien avoimuutta, demokratiaa ja kehittynyttä tiedon hallintaa.” Kunnallistieteellinen aikakauskirja 4/2010. http://elektra.helsinki.fi.ezproxy.utu.fi/se/k/0356-3669/38/4/sosiaali.pdf.

Viitteet

[1] Yhteisöpalvelulla tarkoitetaan palvelua, joka tarjoaa mahdollisuuden ihmisten välisten suhteiden luomiseen ja ylläpitämiseen tietoverkon kautta. Määritelmä: Sanastokeskus TSK ry:n laatima Sosiaalisen median sanasto 2010, 26.